Introduksjon:

Selskapet er dedikert til å tilby utmerket kundeservice og opprettholde et sunt kundeforhold på alle nivåer fra administrerende direktør. Vi har en klagepolicy for å sikre at alle klager blir behandlet så effektivt og effektivt som mulig. Som kunde hos oss har du rett til å klage til oss. Følgende skisserer vår policy og prosedyrer for håndtering av muntlige og skriftlige klager.

Sammendrag:

Vi ønsker å løse klagene dine så snart som mulig. Ring kundeservice, så vil vi gjøre vårt beste for å løse eventuelle problemer du har med tjenesten vår, så snart som mulig.

Vårt ansvar:

• Å tilby en effektiv, rettferdig og strukturert mekanisme for behandling av klager.

• Å gi våre kunder tilgang til klagebehandlingsprosessen, inkludert kunder med funksjonshemninger og spesielle behov.

• Å holde kundene informert om fremdriften i klagen og forventet tidsramme for løsning.

• Kvartalsvis for å gjennomgå våre klager slik at vi kan forbedre standarden på kundeservice.

Håndtere klagen din:

• Når vi mottar en klage, vil vi bekrefte saken din via telefon eller skriftlig innen to virkedager.

• Hvis klagen din haster, for eksempel hvor du er blitt akseptert av oss som gjennomgår økonomisk vanskeligheter i henhold til vår økonomiske vanskelighetspolicy, hvor tjenesten din er i ferd med å bli frakoblet, eller hvor du mottar prioritert hjelp (for eksempel av medisinske grunner) Vi prioriterer klagen din og prøver å løse den innen to virkedager. Hvis vi ikke kan, vil vi forklare hvorfor og årsakene til at det tar lengre tid.

• Vi vil holde deg informert om fremdriften i klagen din, foreslåtte tiltak og forventet tidsramme for løsning.

• Vårt mål er å løse klager i tide, og vi vil vanligvis løse en sak innen 30 kalenderdager.

• Komplekse klager kan ta lengre tid enn 30 kalenderdager å løse. I disse tilfellene vil vi jevnlig oppdatere deg om fremdriften og sannsynlig tidsramme for løsning.

• Vi vil gi deg beskjed om resultatet av klagen din. Der du har bedt oss om å gjøre det, vil vi gi deg skriftlig råd.

• Vi kan pålegge et gebyr for behandling av klagen din under spesielle omstendigheter. Vi kan for eksempel kreve et gebyr der klagen din krever at vi henter arkiverte poster som er mer enn 24 måneder gamle.

• Å klage skal normalt være gratis. Hvis vi tror at klagen din krever en kostnad, vil vi ikke pålegge en uten diskusjon med deg. Hvis klagen din blir opprettholdt til din fordel, og vi har gjort det belastet gebyret for klagebehandling, vil vi refundere hele beløpet for gebyrene innen 30 dager.

Trinn en: Hvis du har en klage angående noen aspekter av kontoen din eller omgangen med selskapet, ber vi deg om å sende en e-post til vår kundeservice i første omgang. Vårt mål er å løse de aller fleste henvendelser eller klager under din første kontakt med oss. Du vil bli belastet med en lokal pris. Hvis du foretrekker å sende klagen din skriftlig, vil vi svare på brevet ditt og vil bekrefte alle detaljer skriftlig hvis du ber oss om det. Hvis du vil, kan du utnevne en autorisert representant eller en advokat til å kommunisere med oss ​​på dine vegne. Vennligst se nettstedet vårt for en fremgangsmåte og skjema for å utnevne en autorisert representant eller advokat. Når du diskuterer klagen din med oss, kan vi hjelpe deg med å avklare og formulere klagen. Du kan også komme med en klage ved å bruke noen av de andre kontaktmetodene på nettstedet vårt, eller spør oss om det er noen annen metode du vil bruke for å sende en klage til oss.

Trinn to: Klager til selskapet overvåkes av vår kundeserviceledelse. Etter at en klage er fremsatt, hvis den ikke blir løst umiddelbart, kan det hende vi trenger å undersøke den. Denne prosessen kan ta 15 virkedager eller lenger (i så fall vil vi oppdatere deg med en årsak til forsinkelsen og forventet tidsramme). Hvis du ikke er fornøyd med svaret du får, kan du be kundeserviceledelsen om å eskalere klagen direkte til toppledelsen. I så fall vil vi prøve å gjøre en ledende representant tilgjengelig for å behandle klagen så snart som mulig (avhengig av tilgjengelighet).

Trinn tre: Når klagen din er løst, vil vi bekrefte dette med deg innen ti virkedager.